EDITORIAL N°2 - printemps 2000

Suite de mes mésaventures sur cette page :

Le retour de mon iMac DV à l'Apple Center

iMacs brisés

Heureux possesseur d'un iMac DV pendant près de deux mois, j'avais presque terminé l'éditorial vantant les mérites immenses de cette nouvelle machine lorsqu'elle eut la mauvaise idée de tomber en panne. Par la suite, je connus suffisamment de déboires pour me faire passer l'envie de faire l'apologie pourtant justifiée de cet iMac... quand il veut bien fonctionner

Voici donc tout le récit de mes mésaventures. Plaignez-moi comme je vous plains si vous avez fait des expériences comparables. Il paraît que ça soulage.

ADSL et retour à Mac OS 8.6 sur mon iMac DV

J'étais passé à Mac OS 9 avec un certain plaisir, peu de temps avant de quitter Paris, ma ville natale, pour Bruxelles. Arrivé en Belgique je découvre que l'ensemble des fournisseurs d'accès à Internet belges n'offrent pas de connexions ADSL compatibles avec cette dernière version du système d'exploitation d'Apple. Oui, vous savez, l'ADSL, cette nouvelle technologie qui permet de surfer sur le web et d'effectuer par exemple des téléchargements à des vitesses fulgurantes, cela à partir d'une ligne téléphonique traditionnelle. Eh bien figurez-vous que cette technologie fonctionne à merveille... en Belgique. Et tout aussi bien sur Mac que sur PC !

Il me fallut donc réinstaller Mac OS 8.6 pour pouvoir goûter aux joies de l'ADSL belge. Ce que je fis, d'abord à contre cœur, regrettant de devoir abandonner les améliorations apportées par Mac OS 9. Je ne me doutais pas alors, des résultats épouvantables de cette opération aux apparences anodines.

Je voulus tuer "The Thing"et mon iMac DV tomba en panne

Car la réinstallation de Mac OS 8.6 donna lieu au retour du dénommé "The Thing" ou, si vous préférez, du plus horrible bug de Mac OS, présent de Mac OS 8.1 à Mac OS 8.6 compris et uniquement dans leurs versions françaises. Oui, cette abomination nous est réservée depuis bien longtemps. Célèbre chez Apple, Apple n'a pourtant pas pris la peine de l'éradiquer (le même épouvantable bug survivant à quatre versions ou mises à jours différentes du système : bravo Apple!). Car ce "The Thing" ressemble à s'y méprendre à un virus. Ses symptômes peuvent varier, la seule constante étant l'apparition de fichiers et de dossiers ne portant pas le moindre nom, dans le dossier système et dans la corbeille. Et comme un dossier ou un fichier sans nom ne peut exister aux yeux du système, impossible de s'en débarrasser et de faire à nouveau fonctionner normalement sa machine sans réinitialiser le disque dur (ou, ce qui est un bien moindre mal, seulement la partition du disque ayant servi au démarrage, si vous aviez pris le soin de partitionner votre disque dur). A moins de faire usage de l'application DiskWarrior d'Alsoft qui, comme le rapporte le site de Guillaume Gete, permettrait d'éviter une tel opération. Les Outil Disque dur, Norton, Techtool et autres se révélant sinon impuissants.

Ayant laissé un système 9 installé sur une des partitions, je redémarrai mon iMac sur cette partition qui ne connaîtrait jamais l'arrivée de The Thing (ce bug étant inconnu de Mac OS 9). Démarrage sans problème sous Mac OS 9. Je m'apprêtais à initialiser la partition atteinte lorsque, chose étrange, je m'aperçus que les fichiers et dossiers sans noms portaient maintenant tous un nom, et un nom distinct et étrange du type "FFF18a". Mac Os 9, sur lequel je venais de redémarrer, les avait donc baptisés. Et puisqu'ils portaient un nom ils existaient maintenant pour le système et puisqu'ils existaient, rien ne m'empêchait de les détruire ! J'imaginais en effet que leur destruction correspondrait à l'élimination de "The Thing" tout en m'évitant de réinitialiser la partition. Je m'assurai de n'oublier aucun de ses maudits éléments. L'un d'entre eux, invisible, ne m'échappa pas. Je le fis apparaître d'un coup de ResEdit et l'envoyai aussitôt rejoindre ses congénères à la corbeille. Je vidai la corbeille puis redémarrai sur la partition enfin débarrassée, pensais-je, de "The Thing." Le démarrage commença normalement. Le fond d'écran et la barre des menus s'affichèrent bientôt puis... plus rien. Tout s'arrêta alors. Aucune icône ne daignant apparaître sur le bureau; aucun menu ne s'inscrivant sur la barre des menus. Seule le curseur de la souris se promenait normalement sur le vide. Après un redémarrage forcé, même scénario. Je devais en conclure que the Thing ne s'éliminait pas ainsi. Il me fallait donc me résoudre à redémarrer sur une autre partition dans le but de pouvoir initialiser la partition devenue inutilisable en tant que disque de démarrage. Je redémarrai à nouveau sur la partition abritant Mac OS 9. Là, surprise, le blocage du processus de démarrage se reproduisit exactement au même endroit. Je tentai alors de redémarrer à partir le vCD-ROM livré avec mon iMac... pas plus de résultats... Avec le CD de Mac OS 9 ? Idem. Jamais je n'avais rencontré de problème aussi insoluble avec mes nombreuses machines Apple. The Thing s'était-il vengé ou fallait-il croire, tout simplement à un problème de hardware sur cette machine vieille de deux mois ?...J'imaginai aussi un problème d'incompatibilité entre Mac OS 8.6 et Mac OS 9 : ces deux systèmes ne gérant pas les fichiers de la même manière (le calcul de leur nombre, par exemple) pourquoi ne pas concevoir que des informations données par Mac OS 9 sur les fichiers présents sur le disque dur se trouvent inutilisables, incompréhensibles pour Mac OS 8.6 ?

Apple Assistance : aucun technicien ne comprend ma panne. iMac direction Apple Center pour un échange

Les techniciens-téléphoniques de chez Apple m'assuraient ne jamais avoir entendu parler du problème que je leur décrivais. Aucune des hypothèses que je pouvais émettre ne trouvait d'écho. On me promit enfin de soumettre le cas à un sacro-saint "technicien de niveau 2" qui me rappellerait rapidement pour essayer de trouver avec moi une solution. J'attendis deux jours sans recevoir le moindre appel. Je rappelai avant le week-end, tombai sur un nouveau technicien de base qui m'expliqua que les "techniciens de niveau 2" venaient de changer de bâtiment, qu'ils étaient encore dans les cartons suite à une restructuration. Il me faudrait donc attendre encore deux jours avant de recevoir une réponse. Je descendis à la cave récupérer mon vieux MacPlus et le vieux disque dur que je lui avais associé. Après plus de 5 années passées dans différents sous-sol au fil de mes déménagements, l'ensemble fonctionnait à merveille! Son utilisation me confirma que l'iMac n'avait vraiment rien de révolutionnaire, que la révolution informatique était bien liée à cette vieille machine et qu'elle s'était aussi arrêtée avec elle. Et le MacPlus présentait toujours un avantage assez considérable sur l'iMac : il fonctionnait.

Ne recevant toujours aucun appel, je rappelai. Le technicien de niveau 2 me donnerait rapidement une réponse, me promit-on une nouvelle fois. Je rappelai encore le lendemain : le technicien de niveau 2 avait enfin laissé un message au technicien de niveau je-ne-sais-quoi : il me conseillait d'effectuer un reset complet (mise à zéro) de la machine, ce que je fis aussitôt et qui n'apporta aucune amélioration.

Il me fut alors recommandé d'apporter mon iMac dans un Apple Center. Là me disait-on, l'iMac me serait échangé contre un autre et si l'échange posait problème, je n'avais qu'à rappeler Apple pour le leur faire savoir... La solution me semblait acceptable : j'avais certes perdu beaucoup de temps pour rien avec les techniciens d' Apple Assistance, mais ils m'assuraient de ne plus le perdre par la suite en me garantissant l'obtention d'une machine neuve. Ce n'était pas si mal.

J'arrive donc dans un Apple Center chaudement recommandé par Apple Assistance. Là, au service technique, je raconte toute l'histoire. On me prend la machine puis, comme si la précision concernant l'échange n'avait jamais été donnée, on m'explique que l'iMac serait réparé dans deux à trois semaines... Mécontent mais confiant, j'appelle Apple pour leur raconter la chose. Je tombe sur un nouveau technicien qui m'explique maintenant qu'aucune procédure d'échange n'est prévue par Apple... sauf si la machine a été achetée depuis moins de... 7 jours!!! Mon iMac âgé de deux mois était-il considéré comme une antiquité par Apple? Comme je trouve matière à m'indigner d'une telle politique (j'ai un sacré culot, n'est-ce pas), on me recommande de prendre contact avec le Service Clientèle. J'accepte, faute de mieux. Le technicien affirme ne pas parvenir à basculer la ligne directement sur celle du Service clientèle. Il me donne le numéro du service et je devrai donc me débrouiller seul pour le contacter...

Le répondeur du Service Clientèle Apple met en attente puis raccroche au nez

J'ai dû passer globalement environ 5 heures au téléphone sur deux jours sans jamais parvenir à joindre ce service ! Je tombais à chaque fois sur un répondeur me priant d'attendre qu'un agent se libère. Le répondeur (ou plutôt quelqu'un car je n'imagine mal un répondeur coupant net une communication) finissait toujours par me raccrocher au nez après un temps plus ou moins long. Mon record de durée d'attente avant raccrochage intempestif : 18 minutes! Un tel traitement découragerait n'importe qui... Statistiquement, il est invraisemblable, sur un total de 5 heures d'appels et d'attente réparties sur deux jours, de ne pouvoir joindre quiconque... à moins que les bureaux ne soient fermés, à moins qu'Apple ne pratique le sur-sous-effectif, à moins qu'un nombre anormalement élevé de personnes n'ait tout à coup des doléances à exprimer, à moins que mon numéro, communiqué par Apple Assistance n'ait été mis dans la liste des numéros indésirables d'un standard pratiquant le filtrage. Quelle que soit l'explication, le résultat demeure scandaleux. Faire perdre un tel temps à un client ayant des problèmes avec une machine "vieille" de deux mois n'est pas acceptable. Oui, tout ce temps perdu entre Apple Assistance et le Service Clientèle Apple est une véritable honte. Je comprends mieux que tout ce beau monde ait été installé tout au bout de l'Europe, à Cork en Irlande (oui, tous les numéros européens d'Apple vous conduiront dans cette belle région reculée, que vous soyez Français, Belge, Italien, Espagnol...). Ceux qui vous diront qu'Apple fit ce choix uniquement pour des raisons fiscales se trompent peut-être. Ne serait-ce pas tout autant pour éloigner les mécontents des portes qu'ils voudraient ouvrir pour faire valoir leurs droits de consommateurs? J'étais écoeuré...

J'achète un nouvel iMac, un 350, je l'équipe de la version anglaise de Mac OS 8.6 pour éviter de rencontrer "The Thing". Mais dans la nuit...

J'avais convaincu ma compagne de s'équiper d'un iMac pour son travail. Elle avait prévu de ne l'acquérir que le mois prochain. Voyant ma machine en panne et mon désarroi, elle eut la gentillesse d'acheter la sienne plus tôt que prévu... mais en emmettant maintenant de fortes inquiétudes sur la qualité du produit dont j'avais vanté les mérites pendant près de deux mois. J'avais converti tant de monde à la marque à la pomme que je n'allais pas me mettre à la massacrer maintenant simplement parce que j'avais eu, moi-même, une "incroyable malchance" avec un de ses produits. Mon MacPlus me rassurait : Apple ne pouvait s'être mise à faire de la mauvaise qualité, me disais-je en constatant que cette machine tournait encore à la perfection sans jamais m'avoir causé le moindre ennui.

Nous achetons donc, pour changer, un iMac 350. Je constate qu'Apple fait en Belgique les choses beaucoup mieux qu'en France sur un point : l'iMac n'est pas seulement livré avec les versions françaises des différents logiciels prévus mais aussi avec leurs versions anglaises. L'avantage est considérable : en cas de bogue, les premières mises à jour de logiciels bogués s'appliquent généralement aux versions anglaises lorsqu'il faut souvent attendre très longtemps avant de voir sortir celles applicables à des versions "localisées". Oui, j'en profite pour recommander ouvertement de préférer l'anglais au français, lorsque le français n'est pas la langue d'origine des concepteurs d'un logiciel et d'autant plus lorsqu'il s'agit du système d'exploitation, construction monumentale ne pouvant supporter la moindre petite erreur de traduction. Et si les ardents défenseurs de la langue française ne veulent pas accepter mon conseil, libre a eux de se traîner des "bugs" plus longtemps que les autres. Des bugs à l'image de "The Thing" qui semble justement être le pure produit d'une de ces erreurs de traduction (pour ceux qui y comprendraient quelque chose et surtout pour les ingénieurs de chez Apple, dans l'espoir de voir enfin ce bug éliminé : d'après mes observations, "The Thing" naitrait de la création d'un double du fichier "Ressources Système", ce double ne se distinguant du fichier original que par une ressource de version différente - propre au système US, je pense).

Bref, j'installai la version anglaise de Mac OS 8.6 pour être certain de ne plus rencontrer "The Thing". L'iMac fonctionna toute la journée sans incident. Je ne l'éteignis que tard dans la nuit. Arrivé dans ma chambre, j'entendis un bruit inhabituel. Un souffle étrange, puissant et continu. Je revins sur mes pas, un peu effrayé, cherchant d'où pouvait bien provenir un tel son. Il sortait du nouvel iMac éteint... Oui, alors qu'il était bel et bien éteint, cet iMac faisait un vacarme de tous les diables! Davantage de bruit, je pense, que s'il avait été équipé de dix ventilateurs (les nouveaux iMacs ne sont équipés d'aucun ventilateur)! L'ordinateur silencieux d'Apple n'était-il donc silencieux qu'allumé? Avec l'espoir de ne pas devoir attester de l'existence de fantômes à l'issue de ce geste, je débranchai la prise : heureusement, pour mon intégrité psychologique et existencielle, le bruit s'arrêta aussitôt.

- "Je vous rappelle parce que mon nouvel iMac fait vraiment trop de bruit une fois éteint."
- "Mais pourquoi éteindre votre iMac ?"

L'idée de devoir reprendre contact avec Apple Assistance me ravissait au plus haut point... Mais trouvant l'absence de possibilité d'échange entièrement ahurissante, je sautai le pas. L'explication de ce nouvel ennui rencontré sur cette toute nouvelle machine donna lieu aux recommandations suivantes : je pouvais éviter ce "petit problème" en mettant la machine en position "veille" au lieu d'en demander l'extinction. Le mode veille, m'expliquait-on, ne consommait pratiquement rien, presque aussi peu que la machine éteinte, alors à quoi bon l'éteindre (belle réthorique, n'est-ce pas?). Sinon (si j'étais "radin" fallait-il comprendre?!), je pouvais toujours éteindre cet iMac puis le débrancher pour éviter les nuisances sonores. A entendre ce technicien, je pouvais me contenter de ça. Oui, à son ton,je compris qu'il mettait un point final, qu'il n'avait pas d'autre solution à me proposer! Eh bien non, je n'étais pas de ceux qui pouvaient se contenter d'une solution aussi ahurissante. Face à ma fermeté, le technicien daigna lâcher le morceau qui était aussi évident que le vice de fabrication : cet iMac étant défectueux, je devais le rapporter chez mon revendeur, et puisqu'il avait été acquis il y a moins de 7 jours, il entrait dans le cas de figure "D.O.A" permettant un échange standard de la machine. Oui, "D.O.A" pour "Dead On Arrive", jolie formule de l'armée américaine qualifiant les soldats morts pendant les trajets, avant d'arriver sur les champs de bataille.

Je téléphone donc à l'Apple Center qui m'avait vendu cet iMac (différent de celui où j'avais laissé mon iMac DV en réparation) pour prévenir de mon arrivée : pas de problème, me dit-on, rapportez-le et nous règlerons immédiatement la chose. Je l'apporte, rassuré par cet "immédiatement" et par les explications données par Apple Assistance sur le déroulement des opérations. Là, un technicien le branche, l'allume puis l'éteint et le laisse éteint pendant une demi-heure! Oui, pendant une demi-heure alors que le son ne mettait pas vingt secondes à sortir de cet iMac après son extinction! J'étais à deux doigts de tout casser... D'autant plus que mes petites filles (2 et 4 ans), qui ne m'avaient déjà pas facilité le transport de cet iMac jusqu'ici, se plaignaient très judicieusement auprès de moi d'une si longue attente. Enfin, le technicien amateur de musique electro-acoustique, voulut bien confirmer l'existence de l'ennui qui m'avait poussé à faire l'effort de rapporter la machine. Je pensais qu'il me l'échangerait "immédiatement". Eh bien non ! Il y avait beau avoir des dizaines de cartons contenant des iMacs neufs dans la boutique, il ne me l'échangerait pas ! Il trouvait tout à fait normal de le garder pour le faire réparer (c'est une maladie?) : des techniciens d'Apple, affirmait-il, interviendraient sur place dans les quatre jours ! Et ce qu'avait dit Apple quand à l'échange? Il affirma que j'avais été mal renseigné (c'est une maladie?), que mon iMac bénéficiait du programme "DOA" et qu'il serait donc rapidement réparé. En somme, j'avais acheté un nouvel iMac pour remplacer l'autre laissé en réparation et, deux jours seulement après cet achat, il me faudrait encore me passer du nouvel iMac pendant 4 jours alors que la boutique regorge d'iMacs neufs! Pas d'autre solution, m'affirme-t-on fermement encore, sinon celle plvus longue consistant à rapporter l'iMac à la maison et à appeler Apple qui enverra un technicien le réparer à mon domicile dans les 7 jours. Oui, puisque j'ai "la chance", m'explique-t-on comme si on me faisait un cadeau, d'avoir pu déceler le problème dans les 7 jours suivant l'achat, je peux bénéficier d'une intervention expresse à domicile... Et si cet iMac, une fois acheté et sorti du carton n'avait pas fonctionné du tout ? Le régime aurait certainement été le même! Avec Apple, si vous achetez un produit défectueux, on ne vous le remplace pas, mais on vous le répare et peu importe le temps que cela prendra! Et Apple trouve aussi normal de vous laisser avec une machine réputée neuve, mais déjà raffistolée comme un vieux machin ! Un vice de fabrication, c'est bien connu, a tendance à en cacher d'autres. Avoir, en contrepartie le droit à un petite extension (3 mois) de garantie fait une belle jambe à ceux qui ont eu mes ennuis et qui, par "garantie" pensent surtout au temps qu'ils perdront encore au prochain problème, même si leur iMac est toujours sous garantie! Et les prêts éventuels de machines en attendant la fin des réparations? Vous pouvez toujours rêver, comme je le raconte plus tard.

Bref, voulant sortir au plus vite de ce capharnaüm, comme mes filles mais pour d'autres raisons, je décidai de rapporter l'iMac à la maison : au moins il était utilisable encore malgré son défaut... Le technicien-vendeur-électro-acousticophile de l'Apple Center inscrivit un numéro de téléphone sur la facture de l'iMac : je devais appeler à ce numéro pour obtenir un autre numéro de téléphone qui me permettrait de prendre rendez-vous avec un technicien pour l'intervention à mon domicile. Ce que je fis mais seulement après avoir eu la joie de devoir rappeler l'Apple Center : le numéro de téléphone qui m'avait été donné était presque bon, il lui manquait simplement un chiffre pour correspondre à quelque chose...

Le service "DOA" me proposa de me rappeler le lendemain : les pièces nécessaires à la réparation de mon iMac étant indisponibles, il fallait attendre la confirmation de leur arrivée... On ne m'appela que le surlendemain pour fixer un rendez-vous. Un technicien vint à la maison le jour J à l'heure H. Il changea sur place... la totalité de la carte-mère du nouvel iMac! Autant dire presque tout l'ordinateur! L'avenir de ces nouveaux modèles m'inquiétait donc plus que jamais. Si Apple avait pu laisser passer un tel défaut de fabrication, un défaut aussi visible (audible) qu'avait-elle encore pu laisser passer de plus sournois? Les machines ne sont donc pas testées chez Apple avant d'être commercialisées? Il aurait suffit de brancher l'iMac puis de l'éteindre pour constater le problème. Apple testerait ses iMacs sans les brancher avant de nous les vendre? Difficile à croire...

Même I.E. tombe en panne!

Tout allait enfin bien avec l'iMac 350 lorsque Internet Explorer 4.5.1 se mit à dérailler. Véritable bombe à retardement, il plantait systématiquement après moins de deux minutes d'utilisation et entrainait tout l'iMac dans sa chute. Tous les autres navigateurs fonctionnaient normalement. Même Outlook Express tournait rond. Après avoir passé des heures sur le problème sans parvenir à le résoudre (même une réinstallation de la version précédente sur une partition pourvue d'un dossier système tout neuf ne donna rien de mieux), je décidai de rendre visite au newsgroup consacré à ce logiciel. Là, de très nombreux utilisateurs criaient à l'aide en évoquant les mêmes dysfonctionnements que ceux que j'avais pu constater. Un ingénieur de chez Microsoft chargé du développement d'Internet Explorer leur offrait avec assurance toujours la même solution. Elle avait beau être inefficace, les internautes avaient beau se plaindre de sa réponse, il continuait, imperturbable. Comme beaucoup d'autres, je pense, je lui ai adressé un email. Il ne m'a jamais répondu... Il semble que ce soit une habitude propre au monde informatique : faire comme si tout allait toujours bien et faire la sourde oreille à tout ce qui ne va pas... Comme tant d'autres, j'ai donc du me résoudre à utiliser le tristissime Netscape en attendant la sortie d'Internet Explorer 5 pour Mac (fin mars, début avril, dit-on)...

Fantastique ADSL... belge

Premier événement positif (et c'est peu dire...), l'installation de la connexion ADSL fut bientôt réalisée et le résultat dépassa mes attentes.

L'incroyable a lieu chaque jour sous mes yeux. Les plus lourdes pages du web s'affichent presque instantanément et, surtout, les téléchargements s'effectuent à une vitesse si ahurissante que le téléchargement d'un fichier de 50 Mo passe pour anodin. Il ne faut en effet qu'une dizaine de minutes pour télécharger un aussi gros fichier! Autres avantages de ce type de connexion, elle utilise votre ligne téléphonique mais ne vous empêche pas de donner ni de recevoir des coups de téléphone pendant que vous êtes connectés au web. Non, vous ne rêvez pas, je parle bien d'une même et unique ligne téléphonique. L'ADSL comporte aussi un avantage de poids comparé au câble : basé sur votre ligne téléphonique, il n'est pas sujet aux embouteillages dont les utilisateurs du câble pourraient faire les frais aux heures de pointe. En effet, votre ligne téléphonique n'appartient qu'à vous et vous assure donc une vitesse de connexion toujours optimale ne serait-ce qu'entre votre iMac et votre fournisseur d'accès. Le câble étant, pour sa part un "tuyau" collectif, il ne saurait offrir les mêmes garanties. Mais il est vrai que le câble fonctionne aussi mal que l'ADSL en France... A croire que la même équipe de génies travaillent sur le développement de ces deux technologies. Ah, quel bel exemple de concurrence! D'autant plus lorsqu'on sait que la Lyonnaise a commencé ses premières expériences de connexion par câble il y a des années! Et rien de fiable n'aurait donc été mis au point depuis tout ce temps? Difficile de croire à tant d'incompétence. Comme par hasard, La Lyonnaise affirme pouvoir offrir tout à coup des solutions fiables avant l'été. Comme par hasard, France Télécom affirme pouvoir faire fonctionner correctement l'ADSL sur ses lignes avant l'été...

Le technicien de l' Apple Center mettra encore plus d'une semaine pour changer le disque de mon iMac DV !

J'appelle l'Apple Center dans lequel j'avais dû laisser, plus d'une semaine plus tôt, mon iMac DV en réparation. Un technicien m'explique seul que le disque dur est mort... Je suis rassuré. Mais il précise que la chose ne pourra pas être faite avant une semaine... dans le meilleur des cas. Je m'insurge alors ! Pourquoi? Simplement parce ces nouveaux iMacs ont été si bien conçus qu'il ne faut pas dix minutes pour changer leur disque dur. Ce que j'explique au technicien qui en convient, très gêné. Il m'avoue finalement devoir attendre qu'Apple lui expédie un nouveau disque dur, ce qui prendra environ une semaine. Et si des disques durs du même modèle que celui devant être envoyé depuis l'autre bout du monde par Apple étaient disponibles à Bruxelles? Cela ne changerait rien, m'apprit le technicien, la règle étant de n'installer que celui envoyé par Apple. Oui, pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué... Devoir attendre encore plus d'une semaine pour une opération que j'aurais moi-même pu réaliser en dix minutes et immédiatement si j'étais allé me procurer le disque dur chez le marchand du coin (peut-être était-il même disponible dans l'Apple Center en question : j'ai préféré ne pas poser la question de peur que la réponse ne me fasse totalement sortir de mes gonds), voilà de quoi me faire enrager de plus belle! Apple était seul responsable de cet état de fait, m'assura le technicien en me recommandant d'adresser mes réclamations au... Service Clientèle!

Le Service Clientèle Apple répond enfin : cause toujours...

Environ une semaine après mes échecs répétés, miracle : une voix humaine finit par me répondre au téléphone. J'explique mes ennuis successifs avec les deux machines et je demande ce qu'Apple prévoit pour les adoucir. La réponse est "rien" et, bien sûr, mon interlocutrice n'y est pour "rien". Je demande si, par exemple, aucun prêt n'est possible en attendant la fin de la réparation : pour une machine vieille de deux mois et déjà hors service... Mais non. J'apprends qu'Apple ne pratique maintenant plus le prêt de matériel. Pourquoi? Parce que les machines prêtées étaient souvent irrécupérables ou retournées chez Apple dans un état déplorable. J'expliquai qu'il y avait bien moyen, pour Apple, de prendre des garanties sérieuses avant d'effectuer un prêt. Mais non, là encore, on me répondit que non : que de telles garanties ne suffisaient pas... Que voulez-vous répondre à ça? Fallait-il prendre la peine de démontrer le contraire à cette voix dont le ton maintenant agacé renvoyait de moi l'image d'un "emmerdeur" (un synonyme ne serait pas assez fort...). Oui, c'était le monde à l'envers, comme bien souvent depuis le départ. Qui avait en effet de bonnes raisons d'être agacé : moi, à cause des défauts présentés par leurs iMacs! Moi, encore, à cause de ce temps perdu à tenter de les joindre, à attendre leurs réponses et à trimbaler leurs iMacs dans des Apple Centers. Moi, encore, parce qu'il me faudrait laisser un iMac presque neuf en réparation pendant des semaines sans qu'il ne me soit proposé la moindre solution de remplacement. Etc... etc... Et j'agaçais donc "les irlandais" avec les problèmes posés par leurs propres machines? Mais à quoi sert donc ce "Service Clientèle" sur lequel tout le monde m'a toujours renvoyé en me laissant miroiter monts et merveilles? A quoi sert un service qui, très visiblement, a pour mission de répondre systématiquement "non" à toute requête, même si elle s'avère justifiée? N'est-il donc habilité qu'à donner la liste des points de vente Apple? Dans ce cas, il ferait mieux de s'appeler "Service Future-Clientèle"! Avec une dénomination pareille les choses auraient été claires et je n'aurais jamais appelé. Je remercie au passage tous ceux qui, en faisant référence à ce service, ont alimenté mes espoirs...

Mon iMac DV est enfin réparé... mais il fait un bruit de vieux frigo

L'Apple Center appelle pour me dire que mon iMac DV est enfin réparé. J'y vole, je rapporte la machine, je la branche : elle fonctionne mais elle fait maintenant un bruit très désagréable, proche celui d'un vieux frigidaire mais en plus aigu et plus puissant. Un bruit qui tape sur le système, qui fait trembler les tympans...

Pour changer, j'appelle Apple Assistance pour faire part de ce nouvel ennui. Je place le combiné du téléphone non loin de mon iMac (on l'entend maintenant à plus de dix mètres) : le technicien-téléphonique, très exercé à apprécier les sons par téléphone à longueur de journée, admet en expert que ce bruit est totalement anormal. Il en prend note et me demande de rapporter l'iMac à l'Apple Center responsable de sa réparation. Je rappelle donc l'Apple Center en question. (Je passe sur le temps qu'il me fallut pour les joindre...) Le technicien de l'Apple Center découvre à son tour l'insupportable bruit par téléphone. Son diagnostic : certaines pièces métalliques résonnent parce qu'elles ont certainement été trop serrées lors du remontage. Il m'explique qu'il leur est difficile d'apprécier le niveau sonore des machines qu'ils réparent parce que d'importants travaux ont lieu depuis des semaines juste devant leurs locaux. Et cette explication me convient ! Non seulement j'ai pu constater l'existence de ces travaux mais je suis si heureux d'avoir, pour la première fois, un problème pour une raison qui me semble bonne, pour une raison clairement exprimée et indépendantes des règles désolantes fixées par Apple... Seul inconvénient : je devrai à nouveau me séparer de mon iMac pendant au moins une semaine !... Pas d'autre choix...

"TELL US" : cause toujours again

"We know that the best way to keep you coming back as an Apple customer is to make sure you're happy with the product you buy. If you're not happy, we're not happy. That's why we have many ways you can reach us when you need to."

Je trouvai ces mots sur la page "Tell Us" du site d'Apple. Ce "Si vous n'êtes pas content, nous ne sommes pas content", me donnait à penser que je pourrais rendre Apple furieuse d'elle-même à la vue des problèmes que j'avais rencontrés. Je pensais pouvoir, via cette page, m'adresser enfin à des responsables, à des personnes ayant le pouvoir de prendre des mesures adaptées à la situation. J'exposai donc (en anglais), comme la suite du texte m'y invitait, toutes les raisons de mon mécontentement. J'envoyai ce message de plainte...

"We get back to most customers within a week." n'est-il pas aussi précisé sur la même page? Voilà pourtant plus de deux semaines que mon message a été adressé et qu'il demeure sans réponse. Cette attitude d'Apple consistant à fermer les yeux sur tous les problèmes, à se montrer injoignable, à ne pas communiquer correctement pour le bien des consommateurs, avait déjà été constatée dans l'éditorial précédent. Elle ne fait malheureusement que se confirmer.

Bien sûr, il sera toujours possible de me faire remarquer que les fabricants de PC ne font pas mieux qu'Apple et même plutôt moins bien sur ces différents points. Rassurant... Mais, à la différence de n'importe quelle machine signée Apple, qu'un PC puisse compliquer la vie me semble si naturel !

Epilogue : Retour de mon iMac DV à l'Apple Center

J'attendis que les grands travaux soient achevés devant l'Apple Center pour y rapporter mon iMac DV-bruit-de-vieux-frigo. Ainsi les techniciens purent pleinement apprécier le bruit insupportable que faisait l'engin dont ils avaient remplacé le disque dur, deux semaines plus tôt. Leur diagnostic m'amusa beaucoup : "disque dur défectueux". Il fallait donc le changer une nouvelle fois! Délai d'attente? "Comme d'habitude"... deux semaines environ, le temps pour Apple de daigner envoyer un nouveau disque dur à l'Apple Center. Et pas d'entrave à la régle, pas d'exception, toujours pas de prêt de machine en attendant, toujours pas la moindre proposition de dédommagement - pas même la promesse d'un Mac OS X gratuit à sa sortie! - malgré la succession ahurissante de préjudices. Faut-il que mon iMac m'explose à la figure pour espérer le moindre geste de la part d'Apple ?
Avec tous ces problèmes rencontrés en si peu de temps sur mes deux machines, qu'on ne me dise pas, maintenant, que je suis "malchanceux" : l'expression serait bien insuffisante. "Maudit"? Non, insuffisant encore. "Puni par la main de Dieu" : non, soyons raisonnable, un dieu, s'il en existait, ne pourrait pas pousser le vice jusque là! Pas jusqu'au vice de fabrication! Bien pire : Je ne suis victime que des honteuses négligences d'Apple, voilà tout.