EDITORIAL N°1 - septembre-octobre 1999
| |
Un iMac n'est pas un Macintosh...mais peut assez facilement le devenir
|
Apple peut se vanter de gagner des parts de marché grâce à son iMac. C'est une excellent machine... pour qui sait l'améliorer ! Mais rassurez-vous, peu de choses y suffiront. Oui, si peu qu'il est totalement incompréhensible qu'Apple n'ait pas pris la peine d'effectuer ces améliorations avant de placer ses machines sur le marché. Comment comprendre qu'une telle société ait pu préférer rebâtir son image sur de jolies carcasses abritant toutes les formes de "plantage" (le mot est d'une laideur de circonstances) qu'un système peut apprécier plus celles, bien plus "créatives", liées au caractère quasi-expérimental des importantes innovations dont l'iMac fut pourvu (ports USB et ROM logicielle) ?... J'ai eu de nombreux Macintoshes, à commencer par un MacPlus. Aucun ne me posa, dès le départ, les problèmes que je connus avec l'iMac. Mon Performa 6200 fonctionnait à merveille avec le système 8.5 lorsque mon nouvel iMac (un "Rev. B" acheté fin décembre 1998) connaissait des troubles incompréhensibles avec un système comparable. Gels de l'écran, plantages système souvent inexpliqués (du jamais vu: pas le moindre code d'erreur affiché, pas la moindre bombe!) et intempestifs, l'iMac tout droit sorti du carton n'était décidément pas longtemps utilisable comme le prétendait la publicité américaine. Même les techniciens les plus expérimentés de différents services après-vente (non Apple puisque Apple, comme nous le verrons, se consacrait alors à l'art de l'abstraction) se montraient bien incapables de saisir l'étrange comportement de cet appareil (les malheureux n'avaient eux-mêmes à leur disposition que les fiches de la Bibliothèque Technique d'Apple pour résoudre les problèmes propres à cette nouvelle machine : autant dire qu'ils n'en savaient donc pas plus que moi!) pourtant flanqué d'une pomme au contour encore familier. |
| et Apple s'est mise aux abonnés absents plus d'arc-en-ciel, pas d'adresse email, et puis quoi encore? |
Mais fallait-il croire que la disparition de l'arc-en-ciel sur ce nouveau logo était en accord avec la disparition du caractère "lumineux" et "naturel" jadis si caractéristique de la gamme Macintosh? J'étais à deux doigts de le penser devant les problèmes insolubles que me posait cet iMac, et d'autant plus que même Apple me parut ne plus être qu'une pure marque déposée et non une société composée d'hommes et de femmes puisqu'il s'avérait alors impossible de joindre le moindre technicien-maison, même par email. D'ailleurs, comme aucune adresse électronique ne figure sur les centaines de pages du site d'Apple, comment envoyer le moindre courrier électronique pour obtenir la moindre aide directe? Formidable, non, pour une compagnie qui vante les mérites du réseau Internet et présente l'iMac comme la planche de surf idéale... Si, pour être honnête, j'ai bien fini par trouver une adresse email, après des heures de recherche : celle de l'équipe s'occupant du développement de PlainTalk, le logiciel de reconnaissance vocale… Autant vous dire que je n'ai pas pris la peine de les importuner avec mes ennuis que j'étais bien trop loin de pouvoir imputer à leur logiciel qui, d'ailleurs, à l'époque, fonctionnait sur toutes les machines Apple... sauf sur les iMacs. J'ai même eu ce que je croyais être une bonne idée : me souvenant avoir reçu le code d'enregistrement de QuickTime Pro par email, je pouvais toujours tenter d'utiliser l'adresse de l'expéditeur de ce message pour contacter Apple... pour un problème relatif à la licence de QuickTime Pro. Mais non ! La seule réponse qui fut donnée à mon message fut un email m'indiquant que le compte email vers lequel j'avais envoyé mon message était exclusivement un compte d'envoi et non un compte de réception d'emails! Rien que cela! L'étanchéité d'Apple ne s'arrête malheureusement pas là... Et si vous avez téléchargé les différentes versions Bêta de QuickTime 4, vous en savez quelque chose ! En effet, vous aurez pu remarquer que, comme de coutume, le fichier d'information sur le logiciel téléchargé vous priait de bien vouloir contacter Apple pour faire part des éventuels bugs rencontrés lors de l'utilisation du logiciel. Mais vous aurez pu aussi vous rendre compte d'une autre chose, bien inhabituelle celle là : aucune adresse n'était indiquée, si bien qu'il vous fut impossible de contacter Apple pour rapporter les éventuels bugs dont vous auriez pu faire l'expérience! Mais Apple put visiblement se passer de notre aide, puisque la firme sortit tout de même plusieurs version Bêta, chacune étant censée corriger des bugs dégotés (par qui ?) dans la précédente. Oui, des bugs auraient donc été éliminés et, chose encore inhabituelle, Apple n'a même pas jugé bon de préciser quels bugs venait corriger chaque nouvelle version Bêta!
|
Aide toi, tu t'aiderasLa TIL from Apple : comment Apple offre une aide pour iMac qui nécessiterait une aide d'Apple pour pouvoir être utile.Le Forum d'Apple : Apple fait remplacer ses techniciens par des internautes. |
Faute de contacts directs, j'ai dû passer de nouvelles heures à explorer tous les liens trouvés sur le site web d'Apple, lien censés comporter des réponses à mes questions et résoudre tous mes problèmes. Je ne pouvais concevoir qu'Apple ait pu se détourner à ce point de la "philosophie" qui avait toujours fait sa force. D'ailleurs Apple proposait d'autres liens qui, j'en étais sûr, me prouveraient le contraire. Mais quelle horreur ne fut alors pas la mienne lorsque je découvris le forum de discussion dédié à l'iMac (le "Tech Exchange")... J'espérais pouvoir discuter, dans le cadre de ce forum, avec des techniciens d'Apple... Mais, là, des centaines de personnes exposaient leurs problèmes informatiques en comptant sur d'autres internautes pour les résoudre. Oui, et tout cela sur le site d'Apple! Le monde à l'envers, en somme. Surtout lorsque l'on sait que le moindre client d'Apple était, certainement plus qu'un autre, traité en véritable roi par le personnel de la firme il y a encore très peu de temps! Mais faut-il croire qu'Apple en faisait alors trop pour ses clients ? Beaucoup plus, il est vrai, que ses principaux concurrents. Mais de là à faire maintenant comme eux... De quoi se demander, en tous cas sur l'instant, si Apple n'était pas en train de se payer maintenant ma pomme.
|
| Un site pour sauver des histoires d'amour... et des iMacs. |
La qualité de son absence était telle qu'il semblait alors clair qu'elle ne saurait être responsable des problèmes liés à son iMac et qu'il faudrait les résoudre seul. L'aide intégrée et son blabla (la TIL, comme nous l'avons vu n'aura pas beaucoup de sens pour la majorité des utilisateurs d'iMacs...) sur le web lui semblent peut-être suffisants, cependant, n'y trouvant aucune solution, certains de mes amis eurent réellement envie de revendre leur iMac ou de le jeter par la fenêtre, selon leur tempérament. Heureusement, bonne pomme, j'arrivai toujours à la rescousse à temps... Une de ces machines fut même à deux doigts de briser un jeune couple de ma connaissance: lui qui avait toujours utilisé un Macintosh devenait fou devant les insurmontables problèmes que l'"aïe-Mac" lui posait. Il en devenait insupportable et, là encore, sans mon intervention... |
Pourquoi Apple offre la possibilité d'améliorer ses iMacs sans le dire?Apple pourrait informer des efficaces mises à jour créées pour ses iMacs.Même de récents iMacs furent livrés sans les dernières mises à jour d'Apple.
|
Mais pour il fallut d'abord dresser seul cette machine capricieuse, sans qu'Apple daigne même jamais prendre la peine d'informer quiconque des améliorations logicielles apportées à ses machines. Car, étonnamment, presque tous les problèmes que ma connaissance de l'univers Macintosh ne m'avait pas permis de résoudre sur un iMac furent réglés par l'installation de différentes mises à jour créées par... Apple! Quel propriétaire d'iMac a été averti par Apple, par exemple, de la mise à jour pour iMac version 1.1 corrigeant la plupart des bugs liés à une mauvaise gestion des ports USB? Aucun! Bien que bon nombre d'entre-eux communiquèrent à Apple une adresse email lors de l'enregistrement de leur machine! Quelle page du site web d'Apple détaille précisément les types de problèmes fréquemment rencontré sur un iMac et dus à la gestion des ports USB? Aucune. Pas de problème, si l'on en croit le silence d'Apple qui pourtant s'est vue contrainte à concevoir un nombre incroyable de mises à jour en moins d'un an pour cette seule machine (l'iMac...). Qu'aurait-il coûté à Apple d'adresser la même bonne nouvelle ne serait-ce qu'à ses clients possesseurs d'une adresse électronique ? Qu'aurait-il coûté à Apple de leur dire à tous que venait d'être réalisée telle mise à jour corrigeant quantité de bugs incompréhensibles et franchement insupportables ? Mais la "firme à la pomme monochrome", si elle s'était comportée ainsi, aurait peut-être eu l'impression de reconnaître ses erreurs : le mauvais fonctionnement passé de tous ses iMacs... En aurait-elle donc eu mal au cœur ? Non, je n'ose imaginer qu'elle soit devenue à ce point orgueilleuse pour nous cacher jusqu'aux améliorations réelles dont elle fut capable et cela, assez rapidement, reconnaissons-le, si l'on considère le caractère très expérimental de la machine! Mais comment expliquer autrement ce silence fait sur ces améliorations grandioses, et les problèmes qu'il pose même aux récents acquéreurs de ces machines?... En effet, un couple d'amis rassurés par mes récentes compétences, a décidé d'en acquérir une fin juin 99. Je fus très étonné de voir que leur iMac à 333 Mhz était équipé exactement comme mon iMac à 233Mhz : avec un système en version 8.5! Même pas en 8.5.1! Et quand je pense que la version 8.6 était déjà sortie près d'un mois avant l'acquisition de ce modèle... Lorsque l'on sait que MacOS 8.6 corrige très efficacement les derniers bugs que je n'étais encore parvenu à éliminer à l'ancienne mode, à la mode Macintosh, ni avec les autres mises à jours Apple... Là, la politique d'Apple me semblait de plus en plus ahurissante... Et pas le moindre formulaire "MacOS up to Date" ne figurait dans l'emballage de l'iMac de mes amis ! (En principe, si vous achetez une machine Apple et que le CD d'installation fourni contient une version du système plus ancienne que la dernière version créée par Apple, alors il vous suffit de renvoyer le formulaire "MacOS up to Date" pour recevoir la dernière version du système sur CD en ne payant que les frais de port). Or, fin juin, le système 8.6 était déjà sorti et les iMacs n'étaient encore vendus qu 'avec la version 8.5. L'absence de ce formulaire m'étonne d'autant plus que je l'avais pour ma part trouvé dans l'emballage de mon iMac fin décembre 1998 (acheté dans la même fameuse grande surface spécialisée que celui de mes amis)... alors qu'aucune nouvelle version du système n'était sortie : alors que ce MacOS up to Date était donc parfaitement inutile! L'absence de ce formulaire est une coïncidence extrêmement touchante! Une erreur? Ou encore une démonstration d'humilité? De timidité?... Quoi qu'il en soit, admirons donc cette société qui ne se vante surtout pas de savoir améliorer les produits qu'elle a su vendre et cela même si cette vantardise peut améliorer le sort de dizaines de milliers de clients! Sait-on jamais, ils pourraient lui en être trop éternellement reconnaissant! |
|
|
Car quelles autres explications pourraient être données à ce silence? Quel intérêt une firme aurait-elle à vendre des machines qui marchent plus mal que ses productions antérieures et quel intérêt aurait-elle à ne pas prendre ensuite la peine d'expliquer à ses clients le peu de choses à faire pour la voir fonctionner parfaitement? Quel pourrait être son intérêt, surtout si l'on sait que de nombreux pécéistes ont découvert Apple par le biais de l'iMac... Surtout si l'on sait que l'iMac fut le premier ordinateur d'un grand nombre de foyers... Surtout si l'on sait que les utilisateurs de Macintoshes considérèrent toujours la marque Apple comme une véritable garantie de fiabilité, de simplicité et d'efficacité... Quelle plus mauvaise publicité pourrait donc se faire Apple en agissant ainsi? Je ne vois pas. J'aurais compris si Apple n'avait pas eu besoin de conquérir de nouvelles parts de marché de manière durable (un client mécontent n'est-il pas un client perdu pour l'avenir?). J'aurai compris qu'elle soit tentée d'appliquer la politique de l'autruche si elle n'avait pas été capable de corriger ses erreurs. Mais la firme de Cupertino le fit si vite et si bien... Si les solutions existent, alors, pourquoi ne pas les offrir? |
| L'étrange mode de distribution de MacOS 8.6 |
Et quelle est cette idée baroque consistant à demander à chacun de faire l'effort de télécharger 36 Mo sur le site web d'Apple pour accéder aux dernières améliorations fournies par le Système 8.6? Étrange, non? Comme si Apple voulait encore éloigner un maximum de clients des améliorations considérables qu'elle à su produire! Comme par hasard, pour la première fois, aucun magazine spécialisé Apple n'eut le droit, dans le monde entier, de fournir cette ultime mise à jour du système 8 (la seule réellement efficace sur un iMac!) sur son CD-Rom mensuel! Ce qui était pourtant traditionnel, dès qu'Apple sortait une mise à jour de son système d'exploitation. Seul le plus célèbre magazine américain consacré au Mac prit le risque de ne pas prendre en compte l'interdiction formelle d'Apple... Apple lui fera-t-elle un procès?... |
| Plus incompréhensible encore: l'exception qui confirme la règle Le CD-Rom original de Mac OS 8.6 trouvé dans un magazine français d'informatique |
Mais bizarrement, je pus découvrir un peu plus tard qu'un certain magazine français, très spécialisé dans la création graphique numérique, offrait avec son numéro de juillet-août un CD-ROM dont la couverture reprenait intégralement l'illustration trouvée sur l'emballage du système MacOS 8.5... Plus étonnant encore, il était précisé sur la pochette que le magazine en question "et Apple" nous offraient la mise à jour MacOS 8.6! Intrigué, j'ai acheté le magazine, en pensant surtout qu'il s'agissait d'une façon de parler... Oui, connaissant la position d'Apple sur la question, j'étais à peu près certain qu'il y avait là une astuce, un coupon à renvoyer chez Apple, par exemple, avec le règlement des frais de port qui m'auraient permis de recevoir en échange le CD de mise à jour... Et je croyais trouver dans l'emballage aguicheur une sélection de logiciels multiples et variés, comme on en trouve habituellement sur les CD joints à ce type de magazine.. Eh bien non! L'emballage plastique défait, je fus très inquiet de constater qu'il n'y avait pas un mais deux CD-ROM! Le second affichant clairement, sur sa couverture, son contenus de démos, sharewares, images, etc... Et de l'emballage façon Apple je pus sortir un CD rigoureusement identique, en apparence, au CD original de MacOS 8.5! Je rentrai aussitôt vérifier le contenu de ce disque sur mon iMac, pensant y trouver gravé, à la rigueur, le fichier de 37 Mo que j'avais pris la peine téléchargé sur le web... Et je faisais encore erreur... L'ouverture du CD me fit comprendre que j'avais affaire au CD-ROM complet de la mise à jour MacOS 8.6. Au vrai, à l'unique, à celui qu'Apple daignait envoyer sur commande, moyennant preuves d'achat de MacOS 8.5 et paiement des frais de port (façon formule "Mac Os Up to Date"). Les dernières versions de java, de ColorSync et de PlainTalk (la première version fonctionnant sur iMac) sont aussi présentes. Elles ne faisaient même pas partie du fichier téléchargé sur le web (contrairement à ce qu'indiquait la fiche technique de la TIL relative à ce téléchargement...). Si vous comprenez quelque chose à la politique de diffusion d'Apple dans ces conditions... D'accord, MacOS 9 est prévu pour octobre mais, en attendant, je ne vois vraiment pas ce qui justifie la présence d'un tel CD-ROM dans ce magazine plus que dans un autre... Et d'autant moins dans la mesure où ce magazine n'est ciblé ni grand public (alors que l'intérêt de cette mise à jour est, je le rappelle, d'éliminer nombre de bugs tout particulièrement rencontrés sur des iMacs, machine grand public par excellence) ni Apple... En effet, il traite aussi de création numérique sur PC! |
Un email de l'iMac Mailing List !Apple veut-elle enfin informer ?Mieux vaut très tard que jamais? Débordée par le succès de son iMac, Apple n'a plus la force d'informer? |
Depuis ces mésaventures, il semble qu'Apple ait décidé de faire un pas en direction du grand public. J'ai acquis mon iMac en décembre 1998 et il m'aura tout de même fallu attendre le 18 août 1999 pour recevoir un premier signe réconfortant d'Apple. Je m'étais en effet inscrit au début de l'année à l'"iMac Support Mailing List"... je n'avais jamais rien reçu à l'issue de cette inscription, rien avant ce jour d'aôut! Miracle! Et il évoquait enfin les mises à jour... mais, hélas, sans mettre en avant leur caractère vraiment indispensable. Il n'en nommait même qu'une seule, l'"iMac Update 1.0" en se contentant de préciser qu'il fallait surtout ne l'installer que sur les modèles tournant sous Mac OS 8.1., ce sans quoi... Une mise en garde en tout et pour tout! Il y a là matière à inspirer de la méfiance au néophyte bien plus qu'à l'inciter à se lancer dans une quelconque opération de mise à jour! Mettre des mois (je vous rappelle m'être inscrit à cette mailing list début 1999) pour rédiger un email aussi peu personnalisé, ne vous exposant pas directement les mises à jour indispensables concernant exclusivement votre machine est difficilement admissible! Car si vous n'avez pas un iMac de la première génération - un "Rev A" livré avec Mac OS 8.1 - j'insiste bien sur le fait que cet email ne vous recommandera pas d'appliquer une seule mise à jour en particulier! Il vous fournira bêtement des liens qui vous conduiront sur des pages sur lesquelles il vous faudra trouver vous-même les mises à jours adaptées à votre modèle puis choisir vous-même, parmi elles, celles qui vous sembleront les plus utiles! Assez aberrant, n'est-ce pas, sauf pour ceux qui sont coutumiers des "mises à jour" et qui ne verront donc pas, pour commence r, dans cette notion une tâche informatique complexe, voire dangereuse, et réservée à des ingénieurs ou à des bidouilleurs en informatique. Oui, Apple ferait bien de se vanter un peu plus de l'immense simplicité de l'installation de ses mises à jour (éblouissante!) auprès d'un public d'imacistes qui, en grande partie, ne comprend presque rien à l'informatique, regarde tout ce qui est informatique avec une certaine méfiance et n'a pas acheté un iMac dans l'espoir d'en apprendre plus dans ce domaine, bien au contraire. Et, de surcroît, quels renseignements sont donnés pour permettre à chacun de juger de l'intérêt de chaque mise à jour? Ceux appartenant à des fiches techniques de la TIL! Rien de mieux. Rien de moins abstrait à se mettre sous la dent. Faudra-t-il donc encore attendre 6 mois pour qu'Apple prenne ses responsabilités et affirme enfin, dans ses emails, le caractère absolument indispensable des mises à jours réalisées depuis déjà belle lurette et concernant les iMacs de la génération suivante? Car, soyons logique, si elles ne s'étaient pas imposées, s'il n'y avait rien eu à corriger, si tout avait été parfait depuis le départ, Apple n'aurait jamais eu la moindre raison de concevoir des mises à jour! Non, décidément quelque chose ne tourne vraiment pas rond à Cupertino. A tel point que ces retards et ces maladresses, trop grossiers, peuvent difficilement paraître volontaires. Ne pourrions-nous pas simplement les mettre sur le compte du trop grand succès rencontré par l'iMac : Apple se voyant débordée par les événements, n'ayant à la fois la force de gérer la demande, d'améliorer ses machines et celle de communiquer convenablement ? C'est une hypothèse. |
Encore dans cet email...l'annonce d'un nouveau site d'aide pas vraiment nouveau Apple Care :L'assistance exclusivement téléphonique d'Apple Apple Solve :Apple aurait créé ces nouvelles pages sur le web pour offrir des solutions aux problèmes rencontrés par les utilisateurs d'iMacs. |
En cas de problème l'email nous invite aussi à découvrir le "New Support Site" (nouveau site d'aide)... Apple ferait donc de nouveaux efforts? Rien de bien "New" pourtant sauf la page d'accueil et, selon Apple, près de 20 % des articles traduits en français. Oui, seule cette page est réellement nouvelle : elle est un portail qui a l'avantage de donner rapidement accès à toutes les sections que nous connaissions déjà et qui, en dehors des quelques traductions, n'ont, elles, pas changé le moins du monde: pages de mises à jour, Forum, pages "Support", TIL, etc... Différents liens concernant un certain AppleCare figurent aussi sur cette page. Leur exploration nous montre qu'AppleCare n'est autre que le nouveau service d'assistance d'Apple qui, visiblement, cherche à mettre de nouveau la main sur le service après-vente de ses machines, cela après s'en être totalement désintéressée! Mais se service est exclusivement téléphonique! Eh oui, si vous croyez en l'internet, il semble que vous ayez encore tout faux! Et il est bien précisé que le service AppleCare ne répond pas plus aux demandes par courrier ou par fax qu'aux demandes par email (en admettant que vous ayez pu trouver quelque part une adresse email correspondant à ce service...). Il semblerait donc que tout récent acquéreur d'une machine Apple puisse maintenant bénéficier de ce service gratuitement pendant 3 mois. Gratuitement, ou presque, puisqu'il faudra composer le 08 03 08 96 59, numéro de téléphone "indigo" : 0,74F les 41 premières secondes et 0,99F la minute par la suite, selon France Telecom. Apple propose aussi différentes formules franchement payantes allant de la prolongation de la durée de l'assistance, à l'assistance payante au coup par coup, en passant par le forfait au nombre de dépannages. C'est une bonne idée : avec tous ces nouveaux clients qui n'y connaissent rien en informatique, il y a sans aucun doute un marché à prendre... L'email annonçait encore ce qui semblait être un nouveau geste dans notre direction : Apple Solve, série de pages web destinées à aider les utilisateurs d'iMacs à régler leurs problèmes... Mais le contenu de cette section est bien décevant puisqu'il se compose uniquement de quelques liens vers de sempiternelles fiches de la TIL. |
La TIL à tout faire! |
Mettre cette TIL à toute les sauces est certainement très tentant... Il est en effet beaucoup plus simple de bricoler à partir d'éléments préexistants que de tout reprendre à zéro en façonnant de toutes pièces un contenu nouveau, précisément ciblé et hiérarchisé afin de se montrer efficace. Plus de deux millions d'utilisateurs d'iMacs méritent mieux que le seul contenu de la TIL. Et si Apple ne le pense pas encore, espérons que mon modeste site ne sera pas vain et qu'il lui fera comprendre ce que tous mes amis attendent de moi, donc d'elle! Car je commence vraiment à en avoir assez de jouer au technicien de Cupertino! Si quelqu'un veut prendre mon relais... |
Suggestions à Apple |
Pour finir, je voudrais tenter de convaincre Apple de commencer par le commencement! De s'équiper au moins de quelques boîtes aux lettres électroniques : cela ne coûte pas très cher et c'est, paraît-il, un mode de communication plein d'avenir qui changera la face du monde et facilitera grandement les échanges avec leur clientèle... Oui, et blabla, l'internet à un avenir certain, il rapprochera les peuples, facilitera les échanges et créera une nouvelle société mondiale ou l'égalité, la liberté et la fraternité ne seront pas de vains mots. C'est en tous cas ce qui se dit dans la moindre feuille de chou et, par conséquent, même dans la mienne. |
futurs iMacs chez Apple | |
 |
Qui a dit qu'un iMac n'apportait rien à l'informatique. Rien de plus que le MacPlus, vieux de plus de dix ans ? Qui a dit qu'Apple s'était contenté de reprendre la bonne vieille recette qui fit son succès? Le tout intégré! |
